Niniejszy tekst jest tłumaczeniem tekstu dostępnego na oficjalnej stronie Międzynarodowego Komitetu Normalizacyjnego (ISO) pod adresem: www.iso.org.
Zgodnie z art. 2 Ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych z dnia 4 lutego 1994 r. (Dz.U. 1994 Nr 24 poz.83) niniejsze tłumaczenie jest przedmiotem prawa autorskiego bez uszczerbku dla prawa do utworu pierwotnego. Dlatego wszelkie jego rozpowszechnianie we fragmentach lub całości bez podania źródła i autora jest niezgodne z prawem.
Pomiar satysfakcji klienta z nową specyfikacją techniczną ISO
Organizacja ISO opracowała nową specyfikację techniczną - ISO/TS 10004:2010, zawierającą wytyczne dla organizacji, służące ustanawianiu skutecznych procesów monitorowania i pomiaru satysfakcji klienta.
Satysfakcja klienta jest jednym z kluczowych elementów składających się na sukces organizacji działających czy to w sektorze publicznym, czy prywatnym.
Informacje uzyskane z monitorowania i pomiaru satysfakcji klienta mogą pomóc w identyfikacji możliwości udoskonalenia strategii, produktów, procesów organizacji oraz właściwości, cenionych przez klientów i służących celom organizacji. Takie udoskonalenia mogą zwiększyć zaufanie klienta oraz skutkować korzyściami ekonomicznymi i innymi.
ISO/TS 10004:2010, Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring1, dotyczy:
- Idei satysfakcji klienta, naczelnych zasad
- Ram dla monitorowania i pomiaru satysfakcji klienta
- Planowania monitorowania i pomiaru satysfakcji klienta
- Procesów monitorowania i pomiaru satysfakcji klienta
- Zachowania i doskonalenia monitorowania i pomiaru procesów.
Niniejsza specyfikacja techniczna przeznaczona jest do stosowania przez organizacje bez względu na rodzaj, wielkość lub dostarczane wyroby. Skupia się na klientach zewnętrznych w stosunku do organizacji (...)
(...) Mr Lally Marwah, organizator projektu, komentuje: "Wszystkie organizacje - prywatne przedsiębiorstwa oraz jednostki sektora publicznego - posiadają klientów, których satysfakcja lub niezadowolenie może mieć dla nich daleko idące konsekwencje. Informacje uzyskane z monitorowania i pomiaru satysfakcji klienta,jak zaznaczono w ISO/TS 10004, są istotne dla zarządzania jakością. Mogą skłonić organizację do podjęcia działań podtrzymania lub zwiększenia satysfakcji klienta oraz pomóc jej w osiągnięciu szerszych celów."
ISO/TS należy do serii standardów ISO 10000 dotyczących satysfakcji klienta. ISO 10001:2007, ISO 10002:2004 oraz ISO 10003:2007 zawierają wytyczne odnośnie kodów produktów, postępowania ze skargami oraz rozwiązywania sporów. ISO/TS 10004 uzupełnia te standardy o wytyczne odnośnie monitorowania i pomiaru satysfakcji klienta (...)
(...) Zawierając wytyczne odnośnie monitorowania i pomiaru satysfakcji klienta, ISO/TS 10004:2010 wspiera cele oraz jest zgodne z ISO 9001:2008, Systemy Zarządzania Jakością - Wymagania oraz ISO 9004:2009, Zarządzanie mające na celu osiąganie trwałego sukcesu organizacji - podejście poprzez zarządzanie jakością (...)
Tłum. Dorota Czepik
_______________
1(przypis tłum.) Zarządzanie jakością - Satysfakcja klienta - Wytyczne dla monitorowania i pomiaru.